Desde este 1 de octubre, los usuarios que decidan cancelar un servicio móvil ya no podrán ser enviados de un canal a otro ni tendrán que enfrentar ofertas de retención para completar el trámite.
La medida establece que los operadores deben contar con un canal específico para solicitar la terminación del servicio, sin requisitos adicionales a los establecidos en la regulación.
Los operadores deberán permitir que la solicitud se radique directamente en el canal dispuesto para este fin. Allí no podrán ofrecer descuentos o promociones como condición para continuar con el trámite, ni remitir al usuario a otra línea, plataforma o área.
“Un usuario que ya decidió irse no puede quedar cautivo entre transferencias, ofertas y nuevos trámites. La competencia ocurre antes de que el usuario decida irse, no después de convertir su cancelación en una carrera de obstáculos”, afirmó Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC.
El canal digital deberá estar disponible las 24 horas. En operadores con 30.000 accesos o más, funcionará mediante un chatbot; quienes tengan menos de esa cantidad podrán habilitar un correo electrónico exclusivo para recibir las solicitudes.
Una vez finalizado el proceso, el usuario recibirá un Código Único Numérico (CUN), que servirá como constancia de la radicación y permitirá hacer seguimiento.
La devolución de equipos que sean propiedad del operador tampoco podrá convertirse en una condición para retrasar la cancelación. El operador deberá recogerlos sin costo.
Ojo con la fecha de cancelación
Para que la terminación se haga efectiva en el siguiente corte de facturación, la solicitud debe presentarse al menos tres días hábiles antes. Si se radica después, aplicará para el corte siguiente.
Además, si el usuario quiere conservar su número telefónico, no debe solicitar la cancelación, sino realizar el proceso de portabilidad numérica.
La CRC señaló que las nuevas reglas buscan separar el proceso comercial de la decisión del usuario de terminar el contrato.
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Desde el 1 de diciembre de 2026, estas mismas reglas se extenderán a los operadores que presten exclusivamente servicios fijos, como internet, televisión por suscripción o telefonía fija.
